At OlyPay, we value your feedback and are committed to addressing your concerns promptly and fairly.
UAB Block Capital (hereinafter – OlyPay) Complaints Handling Policy (hereinafter – the Policy) establishes the rules for acceptance, examination of customer or potential customer (hereinafter – the Applicant) claims (complaints) related to the services provided by OlyPay and/or contracts concluded with customers, responses to customers and decisions on these claims (hereinafter – the Complaint).
How to submit a complaint?
The Applicant can submit the Complaint by:
Filling out the online form in the user cabinet under the “Support” section which can be found in the window opening by pushing your profile image.
Sending your Complaint by email to [email protected]. In this case, your complaint shall be signed with a qualified electronic signature.
Before filling your complaint please PAY YOUR ATTENTION to the requirements set forth in the next section of this Policy.
What to include?
When submitting the Complaint, the Applicant must specify:
- in case of the natural person – name, surname, date of birth or personal number, address, contact details (e-mail and / or telephone number);
- in case of the legal person-company name, legal entity code, registered address, contact details (e-mail and telephone number);
- the date of filing the Complaint;
- date of breached of Applicant’s rights;
- matter of the Complaint – Applicant’s rights or legitimate interests that have been breached and description of circumstances which led to the Complaint;
- the Applicant’s requirements to OlyPay;
- documents evidencing the specified circumstances (if any).
Complaint shall be submitted in Lithuanian or English language and shall be duly signed by the Applicant or his/her authorized representative.
In case the Complaint is submitted by the Applicant’s authorized representative, the Complaint must be accompanied by identity and authorisation evidencing documents: copy of an ID/ passport of authorised person and written copy of power of attorney evidencing the right to represent the Applicant or any other document evidencing authorisation to act on behalf of the Applicant.
In case the Applicant, who has closed his / her account with Company, submits the Complaint to the Company, such Applicant must submit the documents confirming his/her identity together with Complaint.
The Complaint shall not be accepted or examined, if:
- The Applicant and/or the Complaint and/or its annexes do not comply with this document;
- the identity of the Applicant or Applicant’s authorized representative (if any) is not clear, or the Complaint has been submitted in a way not allowing a proper verification of the Applicant’s or authorized representative’s identity;
- the Complaint contains incomplete, unreadable or unclear information.
The Applicant is responsible for certainty (i.e. correctives) of the personal and contact data provided in the Complaint and agrees that Olypay will present all the information related to the Complaint handling process by using contact details provided in the Complaint. For the sake of clarity, if the Applicant specifies his email address, the Company has the right to provide information and further communication by e-mail.
The filing of Complaint and Complaints handling process at the Company is free of charge.
Processing timeline
OlyPay will acknowledge receipt of your complaint within one business day.
The Complaint shall be examined, and the response shall be submitted to the Applicant as soon as possible, but not later than within 15 (fifteen) business days from the date of receipt of the Complaint from the Applicant unless further documents or information are required to investigate the Complaint or any other provisions related to the Company’s services, provide for a different term. In the event when further documents and/or information are required for the purpose of the Complaint proceeding, the 15 (fifteen) days’ period commences on the date of the submission of additional documents and/or information to OlyPay.
In the event when the Applicant’s Complaint cannot be dealt with within the time limits specified above, OlyPay shall provide the Applicant with a non-final response, indicating the reason for the delay and the deadline for submitting the answer. Either way, the deadline for providing the final answer shall not exceed 35 (thirty five) business days.
If unsatisfied with our response
If the Applicant is not satisfied with the decision made by OlyPay, the Applicant shall have the right to use other legitimate remedies and to refer the matter to the competent court of the Republic of Lithuania or, if the Applicant is the consumer (i.e. a natural person who acts for purposes other than his or her business, trade or professional activities), the consumer has the right to apply to the Bank of Lithuania for a resolution of the dispute within a period of one year from the date of application to the financial market participant by electronic consumer dispute resolution system of the Bank of Lithuania www.lb.lt/gincu-sistema Bank of Lithuania and the website of the Bank of Lithuania www.lb.lt/lt/spreskite-ginca-su-finansiniu-paslaugu-teikeju.
GDPR-related complaints can also be directed to the Lithuanian State Data Protection Inspectorate.
„OlyPay“vertiname jūsų atsiliepimus ir esame įsipareigoję greitai ir sąžiningai spręsti jūsų problemas.
UAB „Block Capital“ (toliau – „OlyPay“) skundų nagrinėjimo politika (toliau – Politika) nustato klientų ar potencialių klientų (toliau – Pareiškėjas) pretenzijų (skundų), susijusių su „OlyPay“ teikiamomis paslaugomis ir (arba) su klientais sudarytomis sutartimis, priėmimo, nagrinėjimo, atsakymų klientams ir sprendimų dėl šių pretenzijų (toliau – Skundas) priėmimo, nagrinėjimo taisykles.
Kaip pateikti skundą?
Pareiškėjas gali pateikti Skundą:
Užpildydamas internetinę formą naudotojo kabinete, skiltyje „Pagalba“, kurią rasite lange, atsidariusiame paspaudus savo profilio paveikslėlį.
Siųsdami Skundą el. paštu adresu [email protected]. Šiuo atveju Skundas turi būti pasirašytas kvalifikuotu elektroniniu parašu.
Prieš pildydami Skundą, atkreipkite dėmesį į kitame šios Politikos skyriuje išdėstytus reikalavimus.
Ką įtraukti?
Pateikdamas Skundą Pareiškėjas turi nurodyti:
- fizinio asmens atveju – vardą, pavardę, gimimo datą arba asmens kodą, adresą, kontaktinius duomenis (el. pašto ir (arba) telefono numerį);
- juridinio asmens atveju – įmonės pavadinimą, juridinio asmens kodą, buveinės adresą, kontaktinius duomenis (el. pašto ir telefono numerį);
- Skundo pateikimo data;
- Pareiškėjo teisių pažeidimo data;
- Skundo dalykas – pažeistos Pareiškėjo teisės ar teisėti interesai ir aplinkybių, dėl kurių pateiktas Skundas, aprašymas;
- Pareiškėjo reikalavimai „OlyPay“;
- dokumentai, patvirtinantys nurodytas aplinkybes (jei tokių yra).
Skundas pateikiamas lietuvių arba anglų kalba ir turi būti tinkamai pasirašytas Pareiškėjo arba jo įgalioto atstovo.
Jei Skundą teikia Pareiškėjo įgaliotas atstovas, kartu su Skundu turi būti pateikti asmens tapatybę ir įgaliojimus patvirtinantys dokumentai: įgalioto asmens asmens tapatybės dokumento (paso) kopija ir įgaliojimo, patvirtinančio teisę atstovauti Pareiškėjui, rašytinė kopija arba kitas dokumentas, patvirtinantis įgaliojimą veikti Pareiškėjo vardu.
Jei Skundą Bendrovei pateikia Pareiškėjas, kuris uždarė savo sąskaitą Bendrovėje, kartu su Skundu jis turi pateikti savo tapatybę patvirtinančius dokumentus.
Skundas nepriimamas ir nenagrinėjamas, jeigu:
- Pareiškėjas ir (arba) Skundas ir (arba) jo priedai neatitinka šio dokumento reikalavimų;
- nėra aiški Pareiškėjo ar Pareiškėjo įgalioto atstovo (jei toks yra) tapatybė arba Skundas pateiktas taip, kad negalima tinkamai patikrinti Pareiškėjo ar įgalioto atstovo tapatybės;
- Skunde pateikta neišsami, neįskaitoma arba neaiški informacija
Pareiškėjas yra atsakingas už Skunde pateiktų asmens ir kontaktinių duomenų tikrumą (t. y. pataisymus) ir sutinka, kad „Olypay“ pateiktų visą su Skundo nagrinėjimo procesu susijusią informaciją, naudodamasis Skunde nurodytais kontaktiniais duomenimis. Aiškumo dėlei, jei Pareiškėjas nurodo savo el. pašto adresą, Bendrovė turi teisę teikti informaciją ir tolimesnę komunikaciją el. paštu.
Skundo pateikimas ir Skundų nagrinėjimo procesas Bendrovėje yra nemokamas.
Apdorojimo tvarkaraštis
„OlyPay“ patvirtins, kad jūsų skundas gautas per vieną darbo dieną.
Skundas išnagrinėjamas ir atsakymas Pareiškėjui pateikiamas kuo greičiau, bet ne vėliau kaip per 15 (penkiolika) darbo dienų nuo Pareiškėjo skundo gavimo dienos, išskyrus atvejus, kai Skundui išnagrinėti reikalingi papildomi dokumentai ar informacija arba kai kitose su Bendrovės paslaugomis susijusiose nuostatose numatytas kitoks terminas. Tuo atveju, kai Skundo nagrinėjimui reikia papildomų dokumentų ir (arba) informacijos, 15 (penkiolikos) dienų terminas pradedamas skaičiuoti nuo papildomų dokumentų ir (arba) informacijos pateikimo „OlyPay“ dienos.
Tuo atveju, kai Pareiškėjo Skundo neįmanoma išnagrinėti per pirmiau nurodytus terminus, „OlyPay“ pateikia Pareiškėjui ne galutinį atsakymą, nurodydama vėlavimo priežastį ir atsakymo pateikimo terminą. Bet kuriuo atveju galutinio atsakymo pateikimo terminas negali būti ilgesnis nei 35 (trisdešimt penkios) darbo dienos.
Jei mūsų atsakymas netenkina
Jei Pareiškėjo netenkina OlyPay priimtas sprendimas, Pareiškėjas turi teisę pasinaudoti kitomis teisėtomis teisių gynimo priemonėmis ir kreiptis į kompetentingą Lietuvos Respublikos teismą arba, jei Pareiškėjas yra vartotojas (t.y. fizinis asmuo, kuris veikia ne savo verslo, prekybos ar profesinės veiklos tikslais), vartotojas turi teisę per vienerius metus nuo kreipimosi į finansų rinkos dalyvį dienos kreiptis į Lietuvos banką dėl ginčo išsprendimo per Lietuvos banko elektroninę vartotojų ginčų nagrinėjimo sistemą www.lb.lt/gincu-sistema ir Lietuvos banko interneto svetainę www.lb.lt/lt/spreskite-ginca-su-finansiniu-paslaugu-teikeju.
Su BDAR susijusius skundus taip pat galima pateikti Lietuvos Respublikos valstybinei duomenų apsaugos inspekcijai.